Termeni si conditii

Datele de identificare ale prestatorului

Informațiile de mai sus sunt publicate în conformitate cu articolul 5 din Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic și cu Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor.

1. Domeniul de aplicare și acceptarea termenilor

Prezentul document reglementează raporturile dintre EXCLUSIVE HOME SERVICE S.R.L., denumită în continuare Prestatorul, și persoanele care utilizează site-ul servicehome.ro sau solicită serviciile Prestatorului, denumite în continuare Clientul.

Prin utilizarea site-ului, transmiterea unei solicitări de service, programarea unei intervenții, acceptarea unei oferte sau a unui deviz ori solicitarea unei reparații, Clientul confirmă că a citit, a înțeles și a acceptat prezentele condiții.

Atunci când Clientul are calitatea de consumator, se aplică în completare dispozițiile legale imperative privind protecția consumatorilor, în special Ordonanța Guvernului nr. 21/1992, Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014, Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 140/2021 și Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive. Nicio prevedere a prezentului document nu poate înlătura sau limita aceste drepturi.

2. Definiții

3. Informații precontractuale

Înainte de acceptarea intervenției, Clientului i se comunică, după caz:

• caracteristicile esențiale ale serviciului solicitat;
• datele de identificare și de contact ale Prestatorului;
• tariful unic aplicabil categoriei de echipament sau modalitatea de calcul a prețului, atunci când acesta nu poate fi determinat în avans;
• costurile suplimentare previzibile, în special prețul pieselor de schimb;
• modalitățile de plată și condițiile de executare;
• existența sau inexistența dreptului de retragere și condițiile în care acesta poate fi exercitat;
• condițiile garanției acordate;
• principalele limitări tehnice sau comerciale ale reparației.

Prestatorul transmite Clientului, pe un suport durabil, confirmarea acceptării serviciului, cuprinzând principalele condiții comerciale și informațiile privind dreptul de retragere, în măsura în care acesta este aplicabil.

4. Încheierea contractului

Contractul se consideră încheiat la data la care intervine una dintre următoarele situații:

• Clientul confirmă programarea intervenției;
• Clientul acceptă devizul sau oferta de reparație;
• Clientul solicită în mod expres începerea prestării serviciului;
• Prestatorul confirmă preluarea echipamentului în service.

Acceptarea poate fi exprimată în scris sau verbal, prin e-mail, SMS, WhatsApp, formular online, semnătură pe fișa de service sau alte mijloace de comunicare la distanță.

Acceptarea verbală are valoare contractuală în măsura în care poate fi dovedită prin înregistrarea convorbirii telefonice, prin fișa de intervenție semnată sau prin corespondența ulterioară. Convorbirile telefonice primite la numărul 0371 78 78 79 sunt înregistrate, iar Clientul este informat despre aceasta la începutul apelului, în condițiile descrise în Politica de confidențialitate.

Prin solicitarea expresă a intervenției sau prin acceptarea ofertei, Clientul confirmă că a luat cunoștință de condițiile de prestare a serviciilor și că solicită începerea prestării înainte de expirarea termenului legal de retragere, atunci când acesta este aplicabil.

5. Obiectul serviciilor

Prestatorul furnizează, în funcție de solicitare și de situația tehnică a echipamentului: constatare și diagnosticare, reparație, înlocuire de componente, testare funcțională, transport, preluare și retur, recomandări tehnice, precum și emiterea documentelor aferente intervenției.

Prestatorul nu garantează posibilitatea reparării oricărui echipament. Posibilitatea reparației depinde de starea tehnică a aparatului, de disponibilitatea pieselor și de fezabilitatea economică a intervenției. Atunci când reparația nu este posibilă sau nu este justificată economic, Prestatorul îl informează pe Client și îi comunică opțiunile disponibile.

6. Aria de acoperire, programul de lucru și intervențiile urgente

Prestatorul își desfășoară activitatea în municipiul București, în toate sectoarele, și în județul Ilfov. Programul de lucru este de luni până vineri, între orele 09:30 și 17:30. Solicitările primite în afara programului se preiau în prima zi lucrătoare următoare.

Pentru intervențiile urgente, Prestatorul depune diligențe pentru a ajunge la Client în intervalul de 2–4 ore de la confirmarea solicitării, cu condiția ca aceasta să fie transmisă în timpul programului de lucru. Pentru a putea beneficia de intervenție în aceeași zi, Clientului i se recomandă să transmită solicitarea până la ora 14:00.

Prestatorul nu percepe tarife suplimentare pentru caracterul urgent al solicitării.

7. Programarea, accesul și cooperarea Clientului

Clientul are obligația:

• să furnizeze informații corecte și complete despre defectul reclamat și despre echipament, inclusiv marca, modelul și, dacă este posibil, seria acestuia;
• să asigure accesul tehnicianului la echipament și să comunice detaliile de acces la adresă;
• să permită desfășurarea intervenției în condiții rezonabile de siguranță și igienă;
• să comunice existența unor intervenții anterioare, a unor modificări, șocuri mecanice, infiltrații, defecte electrice sau a altor împrejurări relevante pentru diagnosticare;
• să fie prezent la adresa și în intervalul orar convenite sau să anunțe din timp imposibilitatea de a fi prezent.

În cazul în care intervenția nu poate fi realizată din motive imputabile Clientului — absența de la adresă fără anunț prealabil, refuzul accesului, imposibilitatea de a ajunge la echipament — Prestatorul poate percepe tariful de deplasare, cu condiția ca acest tarif să fi fost comunicat în prealabil Clientului.

8. Tarife, deviz și plată

8.1. Tariful unic

Prestatorul aplică un tarif unic pe categorie de echipament. Tariful se achită la constatare și include deplasarea, constatarea și manopera. Tarifele în vigoare sunt cele afișate pe pagina de prețuri a site-ului, la data solicitării:

Tarifele sunt exprimate în lei și reprezintă prețuri finale, care includ taxa pe valoarea adăugată. Tarifele afișate pe site la momentul solicitării sunt cele aplicabile intervenției respective.

8.2. Ce se întâmplă dacă reparația este acceptată sau refuzată

8.3. Lucrări și piese suplimentare

Dacă, după constatare, se dovedește necesară efectuarea unor lucrări suplimentare sau montarea unor piese suplimentare, Prestatorul solicită acordul Clientului înainte de efectuarea acestora. Niciun cost suplimentar nu se generează fără acordul prealabil al Clientului.

8.4. Plata și documentele fiscale

Plata se poate efectua în numerar, cu cardul prin POS, prin transfer bancar sau prin alte metode comunicate Clientului. Prestatorul emite bon fiscal, factură sau alt document fiscal, conform legislației aplicabile.

Începând cu anul 2025, facturile emise către persoane fizice se transmit și prin sistemul național RO e-Factura, potrivit Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 120/2021, cu modificările ulterioare. Clientul primește factura pe suport durabil, la adresa de e-mail comunicată sau pe hârtie, la cerere.

9. Diagnosticarea și limitele acesteia

Diagnosticarea reprezintă operațiunea tehnică prin care se identifică, în limite rezonabile, cauza sau cauzele probabile ale defecțiunii. Diagnosticarea nu echivalează cu reparația și nu garantează remedierea tuturor defectelor latente sau conexe.

Tariful unic, în calitatea sa de tarif de constatare, este datorat inclusiv atunci când Clientul renunță la reparație după constatare, reparația nu este acceptată, echipamentul nu poate fi reparat din motive tehnice ori economice sau piesele necesare nu mai sunt disponibile.

9.1. Diagnosticarea preliminară

În anumite situații tehnice, diagnosticarea completă nu poate fi realizată fără înlocuirea unor componente sau fără efectuarea unor intervenții preliminare. Există cazuri în care:

• defectul inițial identificat poate masca alte defecțiuni;
• funcționarea corectă a altor componente nu poate fi verificată fără înlocuirea piesei defecte principale;
• anumite subansamble funcționează interdependent.

În aceste situații, diagnosticarea este considerată preliminară, eventualele defecte suplimentare pot fi identificate doar după înlocuirea componentei inițiale, iar costurile suplimentare sunt comunicate Clientului pentru aprobare, înainte de efectuarea lucrărilor.

Clientul înțelege și acceptă că prețul inițial poate suferi modificări în funcție de defectele descoperite ulterior, că reparația poate necesita intervenții suplimentare și că Prestatorul nu poate garanta identificarea tuturor defecțiunilor înainte de demontarea sau înlocuirea unor componente. Prestatorul se obligă să informeze Clientul înainte de efectuarea oricăror lucrări suplimentare.

10. Piese de schimb

10.1. Tipuri de piese

Prestatorul poate utiliza piese originale, piese compatibile sau piese recondiționate. Tipul piesei propuse și prețul acesteia se comunică Clientului înainte de montaj, iar montarea se face numai după acordul acestuia.

Garanția prevăzută în secțiunea 12 se acordă pentru piesele originale montate de Prestator. Pentru piesele compatibile sau recondiționate, durata garanției se stabilește distinct și se înscrie în certificatul de garanție.

10.2. Piese comandate special

Atunci când Clientul solicită în mod expres comandarea unei piese pe baza datelor furnizate de el — model, serie, cod de produs — Clientul își asumă responsabilitatea pentru corectitudinea acestor informații. Prestatorul nu răspunde pentru identificarea eronată a pieselor în cazul în care datele furnizate de Client sunt incorecte sau incomplete.

Pentru piesele comandate special, identificate pentru un anumit model pe baza datelor furnizate de Client și aduse la cererea expresă a acestuia, dreptul de retragere nu se aplică, potrivit articolului 16 litera c) din Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014.

10.3. Componente configurabile

Plăcile electronice și modulele necesită configurare sau softare pe aparat, operațiune realizată exclusiv de personal autorizat. După configurare, produsul devine personalizat și nu mai poate fi returnat. Clientul este informat despre acest aspect înainte de comandă și își exprimă acordul pentru aceste condiții.

11. Termenul de execuție

Termenul estimat de execuție este comunicat Clientului în funcție de tipul intervenției, de disponibilitatea pieselor, de gradul de complexitate și de volumul de lucru.

Orice termen comunicat are caracter estimativ, cu excepția cazului în care Prestatorul confirmă expres un termen ferm, pe suport durabil.

Prestatorul nu răspunde pentru întârzieri cauzate de lipsa pieselor de pe stoc, de întârzieri ale furnizorilor sau transportatorilor, de imposibilitatea accesului la echipament, de informații incomplete ori eronate furnizate de Client, precum și de caz fortuit sau forță majoră. Prestatorul îl informează pe Client de îndată ce constată că termenul estimat nu poate fi respectat.

12. Garanția acordată de Prestator

12.1. Durata

Durata exactă aplicabilă fiecărei intervenții se înscrie în certificatul de garanție emis la finalizarea lucrării. În caz de neconcordanță între prezentul document și certificatul de garanție, prevalează certificatul, dacă acesta este mai favorabil Clientului.

12.2. Documentele pe care le primești

• factura fiscală;
• certificatul de garanție scris, cu durata și obiectul garanției;
• raportul tehnic, cu descrierea intervenției și codurile pieselor montate.

12.3. Ce acoperă garanția

• piesa originală înlocuită de Prestator, dacă cedează în perioada de garanție;
• manopera, dacă reparația nu a remediat defectul pentru care s-a intervenit;
• reapariția aceleiași defecțiuni pentru care s-a efectuat intervenția;
• verificarea și remedierea, fără costuri suplimentare, în situațiile de mai sus.

12.4. Ce nu acoperă garanția

• defecțiuni noi, fără legătură cu reparația efectuată;
• deteriorări cauzate de utilizarea necorespunzătoare, de șocuri mecanice, electrice sau termice;
• intervenții efectuate ulterior de alte persoane sau service-uri;
• uzura normală a celorlalte componente ale aparatului;
• consumabile, depuneri de calcar, corpuri străine, infiltrații, deteriorări produse de rozătoare sau insecte;
• nerespectarea instrucțiunilor de exploatare ale producătorului.

13. Intervenții pentru produse aflate în garanția vânzătorului sau a producătorului

Pentru produsele aflate în perioada garanției legale de conformitate ori într-o garanție comercială acordată de vânzător sau de producător, condițiile aplicabile se stabilesc potrivit documentelor de garanție și legislației aplicabile.

Atunci când Prestatorul acționează ca unitate service autorizată pentru un vânzător sau producător, evaluarea eligibilității pentru garanție se face numai după constatarea tehnică. Constatarea vizuală la recepție nu confirmă automat că produsul este acceptat în garanție.

În aceste situații, Prestatorul poate transmite producătorului sau importatorului datele necesare soluționării cazului, în condițiile descrise în Politica de confidențialitate.

14. Abonamente de mentenanță

Prestatorul oferă abonamente de mentenanță, abonamente prioritare și abonamente anuale. Conținutul concret al fiecărui abonament — echipamentele incluse, numărul și frecvența intervențiilor, timpul de răspuns asumat, prețul și modalitatea de facturare — se stabilește prin oferta acceptată de Client și prin contractul de abonament, care completează prezentele condiții.

15. Ridicarea și recepționarea echipamentului

Clientul are obligația de a ridica sau de a recepționa echipamentul în termen de 15 zile calendaristice de la data la care a fost notificat că serviciul a fost finalizat, că devizul a fost respins sau că produsul este disponibil pentru predare.

După expirarea acestui termen, Prestatorul poate percepe o taxă de depozitare de 5 lei pe zi, cu condiția ca această taxă să fi fost comunicată Clientului în mod clar, înainte sau cel târziu la momentul notificării disponibilității pentru ridicare.

Înainte de aplicarea oricăror măsuri privind bunurile neridicate, Prestatorul transmite Clientului cel puțin o notificare suplimentară, pe suport durabil.

Dacă echipamentul nu este ridicat într-un termen rezonabil și îndelungat după notificări repetate, Prestatorul își rezervă dreptul de a recurge la demersurile legale disponibile pentru recuperarea costurilor de depozitare, conservare sau valorificare, în condițiile legii. Prestatorul nu poate dispune de bunul Clientului fără parcurgerea procedurilor prevăzute de lege.

16. Dreptul de retragere al consumatorului

Prezenta secțiune se aplică exclusiv Clienților care au calitatea de consumator și pune în aplicare Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii.

16.1. Regula generală

Consumatorul are dreptul de a se retrage din contract în termen de 14 zile calendaristice, fără a fi nevoit să justifice decizia și fără a suporta alte costuri decât cele prevăzute de lege.

16.2. Cum se exercită

Consumatorul transmite Prestatorului o declarație neechivocă prin care își exprimă decizia de retragere, la adresa de e-mail contact@servicehome.ro sau în scris, la sediul social ori la punctul de lucru. Poate fi folosit formularul-tip din anexa prezentului document, fără ca acest lucru să fie obligatoriu.

Sarcina probei privind exercitarea dreptului de retragere revine consumatorului. Prestatorul confirmă primirea declarației, pe suport durabil, fără întârziere.

16.3. Efectele retragerii

Prestatorul rambursează sumele primite în termen de cel mult 14 zile de la data la care este informat despre decizia de retragere, folosind aceleași mijloace de plată ca cele utilizate de consumator, cu excepția cazului în care acesta convine altfel. Rambursarea nu presupune costuri suplimentare pentru consumator.

Dacă serviciul a început la cererea expresă a consumatorului, iar acesta se retrage înainte de finalizarea lui, consumatorul datorează o sumă proporțională cu ceea ce a fost prestat până la momentul comunicării retragerii, raportată la contravaloarea totală a contractului, potrivit articolului 14 alineatul (3) din Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014.

16.4. Situațiile în care dreptul de retragere nu se aplică

Articolul 16 din Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014 prevede excepții de la dreptul de retragere. Trei dintre ele sunt relevante pentru activitatea Prestatorului:

Pentru piesele standard, nemontate și nefolosite, dreptul de retragere se aplică în termen de 14 zile de la livrare, cu condiția returnării în stare corespunzătoare.

17. Datele și conținutul stocat pe echipamente

Pentru echipamentele cu funcții inteligente, conectate la internet sau la conturi de utilizator, Clientul este responsabil pentru salvarea și securizarea datelor, conturilor, parolelor, setărilor și a oricărui alt conținut stocat pe echipament, înainte de predare sau de intervenție.

Prestatorul recomandă efectuarea unei copii de siguranță și deconectarea conturilor înainte de orice diagnosticare sau reparație.

În măsura permisă de lege, Prestatorul nu răspunde pentru pierderea, alterarea sau ștergerea datelor și nici pentru necesitatea reconfigurării aplicațiilor sau a reconectării la conturi, cu excepția cazului în care pierderea a fost cauzată prin culpa sa.

18. Răspunderea Prestatorului

Prestatorul răspunde pentru prejudiciile directe, dovedite, cauzate prin încălcarea culpabilă a obligațiilor sale contractuale, în limitele prevăzute de lege.

Prestatorul nu răspunde pentru pierderi indirecte, beneficii nerealizate, pierderea oportunităților comerciale, prejudicii generate de defecte ascunse, conexe sau preexistente care nu puteau fi identificate în mod rezonabil la diagnosticare, ori pentru imposibilitatea reparării determinată de lipsa pieselor sau de starea tehnică a produsului.

Limitările prevăzute în prezenta secțiune nu se aplică în cazul dolului sau al culpei grave și nu înlătură răspunderea pentru vătămarea integrității corporale sau a sănătății. În raporturile cu consumatorii, aceste limitări operează numai în măsura în care nu contravin dispozițiilor imperative privind protecția consumatorilor și clauzele abuzive.

19. Reclamații, A.N.P.C. și soluționarea alternativă a litigiilor

19.1. Reclamația către Prestator

Orice reclamație poate fi transmisă la adresa de e-mail contact@servicehome.ro, telefonic la 0371 78 78 79 sau în scris, la punctul de lucru din Str. Dâmbului nr. 96, parter, ap. 1, sector 4, București. Prestatorul înregistrează reclamația, o analizează și transmite un răspuns motivat în cel mult 30 de zile de la primire.

19.2. Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor

19.3. Soluționarea alternativă a litigiilor (S.A.L.)

Consumatorul se poate adresa entității de soluționare alternativă a litigiilor din cadrul A.N.P.C., în condițiile Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți. Procedura este gratuită pentru consumator, iar litigiul se soluționează, de regulă, în termen de 90 de zile. Detalii complete, condițiile de admisibilitate și un model de reclamație se regăsesc în pagina noastră dedicată S.A.L.

Recurgerea la procedura S.A.L. nu îl împiedică pe consumator să se adreseze instanțelor de judecată.

20. Protecția datelor cu caracter personal

Prestatorul prelucrează datele cu caracter personal în conformitate cu Regulamentul (UE) 2016/679 și cu legislația națională aplicabilă. Informarea completă privind categoriile de date prelucrate, scopurile, temeiurile legale, duratele de stocare, destinatarii și drepturile persoanei vizate se regăsește în Politica de confidențialitate.

Utilizarea cookie-urilor și a tehnologiilor similare este descrisă în Politica de cookie-uri.

Convorbirile telefonice primite la numărul 0371 78 78 79 sunt înregistrate, în scopul probării conținutului comenzii, al verificării calității serviciului și al apărării în caz de reclamație. Clientul este informat despre înregistrare la începutul apelului. Înregistrările se păstrează 30 de zile calendaristice, după care sunt șterse automat.

Cererile privind protecția datelor se transmit la contact@servicehome.ro sau, în scris, la sediul social, cu mențiunea „Protecția datelor”.

21. Utilizarea site-ului și proprietatea intelectuală

Conținutul site-ului, inclusiv textele, imaginile, logo-urile, elementele grafice și materialele informative, aparține EXCLUSIVE HOME SERVICE S.R.L. și/sau partenerilor săi și este protejat de legislația aplicabilă. Este interzisă copierea, distribuirea, publicarea sau utilizarea conținutului fără acordul prealabil scris al titularului drepturilor.

Denumirile și mărcile producătorilor de electrocasnice menționate pe site aparțin titularilor lor și sunt folosite exclusiv pentru identificarea echipamentelor pentru care Prestatorul asigură service.

Informațiile tehnice publicate pe site au caracter general și orientativ. Ele nu înlocuiesc constatarea efectuată de un tehnician și nu constituie o ofertă fermă.

22. Forța majoră și cazul fortuit

Niciuna dintre părți nu răspunde pentru neexecutarea obligațiilor sale dacă aceasta este cauzată de un eveniment de forță majoră sau de caz fortuit, astfel cum sunt definite de Codul civil. Partea afectată notifică cealaltă parte de îndată ce ia cunoștință de eveniment.

23. Nulitatea parțială

Dacă o prevedere a prezentului document este declarată nulă, abuzivă sau inaplicabilă, celelalte prevederi rămân în vigoare. Prevederea afectată se înlocuiește cu dispoziția legală corespunzătoare sau, în raporturile cu consumatorii, se consideră nescrisă, potrivit Legii nr. 193/2000.

24. Comunicări între părți

Comunicările dintre Prestator și Client se realizează prin telefon, SMS, WhatsApp, e-mail sau în scris. Informațiile cu relevanță contractuală — confirmarea comenzii, devizul, certificatul de garanție, factura, notificările privind ridicarea echipamentului, răspunsul la reclamație — se transmit pe suport durabil.

Clientul are obligația de a comunica datele de contact corecte și de a anunța orice modificare a acestora.

25. Legea aplicabilă și soluționarea litigiilor

Prezentele condiții sunt guvernate de legea română.

Eventualele litigii se soluționează mai întâi pe cale amiabilă. În măsura în care acest lucru nu este posibil, consumatorul se poate adresa A.N.P.C. sau entității S.A.L., potrivit secțiunii 19, ori instanțelor de judecată competente din România. Consumatorul are dreptul de a introduce acțiunea la instanța de la domiciliul său.

Pentru Clienții care nu au calitatea de consumator, competența aparține instanțelor de la sediul Prestatorului.

26. Modificarea termenilor și condițiilor

Prestatorul poate actualiza periodic prezentele condiții pentru a reflecta modificări legislative, operaționale sau comerciale. Versiunea aplicabilă este cea publicată pe site la data încheierii contractului, cu respectarea drepturilor deja născute în baza contractelor încheiate anterior.

Pentru contractele cu executare succesivă, cum sunt abonamentele, modificările se comunică Clientului pe suport durabil cu cel puțin 30 de zile înainte de a produce efecte, iar Clientul poate denunța contractul fără penalități dacă nu le acceptă.

Anexă — Formular de retragere

Completarea acestui formular este facultativă. Consumatorul se poate retrage din contract și printr-o declarație neechivocă, transmisă prin orice mijloc. Formularul reia modelul prevăzut în anexa la Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014.